როგორ წარმოგიდგინოთ საკუთარი თავი ორგანიზაციიდან ტელეფონით. ტელეფონზე კომუნიკაციის წესები: სატელეფონო ეტიკეტი

რისი მიცემაა ნებადართული ჩვილებისთვის? როგორ შეგიძლიათ შეამციროთ ტემპერატურა უფროს ბავშვებში? რომელი მედიკამენტებია ყველაზე უსაფრთხო?

რამდენად რთულია ზოგჯერ საკუთარი თავის გაცნობა, არ მეთანხმები? მაგრამ ასე იქმნება შენზე პირველი შთაბეჭდილება. და თქვენ უნდა შეძლოთ მისი წარმოება.

– მომიყევი შენს შესახებ, ინოკენტი.

შეშინებული კუთხეში იხუტება და არ იცის კონკრეტულად რა თქვას: რომ უყვარს ჩიზქეიქების შეკერვა და მომზადება, ან იქნებ მაინც ღირს აღნიშვნა, როგორ ჟღერს თქვენი პოზიცია? ინოკენტისთვისაც რთულია და ჩვენთვისაც. რა უნდა გააკეთოს?

რჩევა # 1: ინფორმაცია შეყვანის სახით

ასე რომ შევადაროთ:

"გამარჯობა, მე მქვია ინოკენტი ვორჩუნოვი და ვარ მაკდონალდსის მენეჯერი."

ეს, რა თქმა უნდა, ძალიან კარგია, მაგრამ ინოკენტიც კი აქვს სავიზიტო ბარათი, ან მოდურია სავიზიტო ბარათის თქმა, სადაც იგივე წერია. ასეთი სპექტაკლის შემდეგ თქვენ არ გექნებათ შთაბეჭდილება ადამიანზე, რომ ის არ გაგიმხელიათ. ეს იგივეა, რაც მშრალი წერილების წერა და გამუდმებით შეხსენება პატივისცემის შესახებ (ძვირფასო ბატონო, ეს იქნება ჩემი მხრიდან, პატივისცემით და ა.შ.).

ბევრად უკეთესად ჟღერს შემდეგი:

„გამარჯობა, მე ვარ ინოსენტი, მე 15 წელია წარმოვადგენ მაკდონალდსს, მაქვს საკმაოდ დიდი გამოცდილება მრავალფეროვან კლიენტებთან მუშაობისას, ვიზრდები ჩვენს კომპანიასთან და ვიცი ყველაფერი და ცოტა მეტი. სერვისი, ალბათ. // შეგიძლიათ დაამატოთ, რომ მოხარული ხართ თქვენი გაცნობით ან ახლა მზად ხართ დაიწყოთ თქვენი მოხსენება / ამბავი და ა.შ.

ხუმრობა ძალიან დაგვეხმარება, ისევე როგორც რამდენიმე სიტყვა სხვა რამეზე, მაგალითად, თქვენს ემოციებზე.

რჩევა #2: შეეცადეთ იყოთ დასამახსოვრებელი

მაგალითად, ინოკენტი რომ ეთქვა, რომ მზად იყო უპასუხოს ნებისმიერ კითხვას, რომელიც დაკავშირებულია სარესტორნო ბიზნესში მუშაობასთან, ალბათ, ყველაფერი უკეთესად წასულიყო.

რაღაც უნდა მისცე, რომ დაგამახსოვრდეს. დაე ეს იყოს რაღაც მარტივი, შეუმჩნეველი.

// თუ ნამდვილად გიჭირთ დამახსოვრება და პრეზენტაცია გიწევთ, მაშინ რატომ არ შესთავაზოთ ყველას შოკოლადის ფილა ან ყველას ვაშლი (იმპროვიზაციას გავაკეთებთ). მაგრამ ეს მხოლოდ იმ შემთხვევაშია, როცა იცი, რომ მოგიწევს საკუთარი თავის წარდგენა და საჯაროდ საუბარი.

რჩევა #3: კულტურული ასპექტი

აქ ისევ ვიხსენებთ იუმორს. როდესაც ადამიანები სერიოზული სახეებით სხედან პრეზენტაციაზე ან უბრალოდ ღონისძიებაზე, მაგრამ ამავდროულად ფიქრობენ, რომ საღამოსთვის ძეხვი უნდა იყიდონ, მაშინ ეს... წარუმატებლობაა.

ჩვენში, რა თქმა უნდა, ყველას არ გაუხარდება ახალი ხუმრობა. არ გადააჭარბოთ პოლიტიკურ ასპექტებს (სანქციების შესახებ ხუმრობით გთხოვთ, მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ის არ მუშაობს სამთავრობო უწყებებში :)).

თუ თქვენ ესაუბრებით უცხოელს, მაშინ შეეცადეთ გაავლოთ გარკვეული კულტურული პარალელები და განიხილეთ მასთან ასპექტები, რომლებიც ეხება სხვა ქვეყანაში ცხოვრებას. გამოიჩინე ინტერესი. თუ სილვიო ბერლუსკონის შესახებ იტალიელის წინაშე ხუმრობთ, ის ამას დიდი ალბათობით დააფასებს.

ზოგადად, თუ ხშირად ხვდებით უცხოელებს, მაშინ შეეცადეთ შეისწავლოთ ბიზნეს ღონისძიებების ჩატარების ტრადიციები. მხოლოდ იმისთვის, რომ თავიდან აიცილოთ პრობლემები.

“შუადღე მშვიდობისა მე მქვია უდანაშაულო.

და ჩემი მშობლები, რა თქმა უნდა, ოცნებობდნენ მე გავმხდარიყავი მსახიობი (ვარიანტი რუსეთისთვის). მაგრამ ჩემს გვარს არაფერი აქვს საერთო სმოქტუნოვსკისთან, ისევე როგორც ჩემს მხატვრულ შესაძლებლობებს.

15 წელია ვმუშაობ მაკდონალდსში ადმინისტრატორად, ამ დროის განმავლობაში ბევრი რამ გავიგე რუსეთში სარესტორნო ბიზნესის მომსახურებისა და ასპექტების შესახებ. ჩვენს ქვეყანაში სწრაფი კვების ქსელი სულ სხვანაირად განვითარდა და მე მოვახერხე ამაში ხელის მოკიდება. თუ დაგაინტერესებთ ცოტა მოგვიანებით გეტყვით.

// ძალიან მიხარია თქვენი ნახვა ამ ღონისძიებაზე // სასიამოვნოა თქვენი გაცნობა. ...

P.S. ინოკენტი გამოგონილი პერსონაჟია (ყველა მსგავსება შემთხვევითია). ჩვენ უბრალოდ გვინდოდა მოგცეთ საკმაოდ ნათელი მაგალითი.

კონკრეტულ ენობრივ გარემოში მოხვედრისას ჩვენ უნებურად ვცდილობთ მის პირობებთან ადაპტირებას. ფრაზების წიგნის ქონა გვიადვილებს, მაგრამ ვიკიპედიის შესწავლაზე რამდენიმე საათის გატარების შემდეგ, თავადაც კი გიკვირს, როგორ იწყებ ინგლისში დამოუკიდებლად ამინდზე საუბარს და ლათინურ ამერიკაში, როდესაც იგივე თემაა. აღნიშნულია, უნებურად ჩუმდებით, არ გინდათ გახდეთ აგრესიული ცუდი მანერების სანაშენე ნიადაგი.

ანალოგიური სიტუაცია იქმნება კლიენტთან სატელეფონო საქმიანი კომუნიკაციის დროს. ქოლ ცენტრის ოპერატორი, რომელმაც იცის ონლაინ საუბრის წესები და სატელეფონო ეტიკეტი, თავს თავდაჯერებულად გრძნობს, რითაც მოერგება კლიენტს და ასრულებს მისთვის დაკისრებულ დავალებებს.

შევეცადოთ მივცეთ 10 რჩევა ყველას, ვინც ცდილობს ისწავლოს ტელეფონზე სწორად საუბარი. ეს დაგეხმარებათ არა მხოლოდ გააუმჯობესოთ კლიენტთან კომუნიკაციის ეფექტურობა, არამედ დაამყაროთ უნარების თესლი ტელეფონის მეორე ბოლოზე პიროვნების პოზიციონირების საკითხში.

მიმართეთ თქვენს თანამოსაუბრეს მხოლოდ „თქვენ“ გამოყენებით

ცოტამ თუ იცის, რომ მისამართი "შენ" არის ნასესხები და რომ არც ისე დიდი ხნის წინ ის უბრალოდ არ არსებობდა რუსეთში. პიროვნებისთვის „შენ“ სახელით მიმართვის ფორმატი პირველად ნახსენები იყო ძველ რომში იმპერატორთან საქმიანი კომუნიკაციის შესახებ ტექსტებში. დღეს ბევრი ექსპერტი თანხმდება, რომ თუ ადამიანმა 12 წელს მიაღწია, ჩვეულებრივად მიმართავენ მას „შენ“.

როგორ სწორად წარვუდგინოთ თავი კლიენტს

რამდენიმე ვარიანტია:

ა) "დილა მშვიდობისა, კომპანია Sakura!"

ბ) „შუადღე მშვიდობისა, საკურას კომპანია, მე მქვია ელენა. ვუსმენ/როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?

გ) „შუადღე მშვიდობისა, კომპანია საკურა, კონტროლერ ელენა. მე გისმენ.

ეს მისცემს კლიენტს ნდობას, რომ ის სწორ ორგანიზაციას უწოდებს და კომპანიის „სახეს“ ესაუბრება.

როგორ დავიწყოთ მნიშვნელოვანი საუბარი ტელეფონზე

მისალმებები და სხვა ზრდილობები, რა თქმა უნდა, კარგია, მაგრამ ყველაზე მნიშვნელოვანი ის არის, აქვს თუ არა თანამოსაუბრეს დრო საქმიანი კომუნიკაციისთვის? სატელეფონო საუბრის ერთ-ერთი მთავარი წესი არის იმის გარკვევა, შეუძლია თუ არა ადამიანს ამ მომენტში საქმიანი საუბარი? სატელეფონო ეტიკეტის ამ ასპექტის დაკარგვის თავიდან ასაცილებლად, შეეცადეთ მისი დახვეწა მეგობრებთან და ნათესავებთან საუბრით. დამიჯერე, მათაც მოეწონებათ შენი სიმპათიური „ახლა შეგიძლია საუბარი?“

შექმენით კლიენტის განწყობა

არ თქვათ „გაწუხებთ...“ ან „გაწუხებთ...“. ამის გაგონებისას თქვენმა თანამოსაუბრემ შეიძლება დაასკვნას, რომ მას აქვს უარყოფითი დამოკიდებულება საკუთარი თავისა და მისი მოწოდების მიმართ.

რას ამბობს ხმის ინტონაცია და როგორ მოერგოს თქვენს თანამოსაუბრეს

თუ ცუდ ხასიათზე ხართ ან საკმარისად არ გძინავთ, დუნე, დაღლილი ან აგრესიულად ჟღერთ, თუ რაიმე სიახლე გაწუხებთ, კლიენტზე კონცენტრირება გაგიჭირდებათ. ხმის ინტონაცია დამოკიდებულია განწყობაზე, ამაზეა დამოკიდებული კლიენტის დამოკიდებულება კომპანიის მიმართ. ამიტომ, სამუშაო დღის დაწყებამდე აუცილებლად გაახალისეთ თავი ფინჯანი ყავით.

თუ ადამიანი ნელა ლაპარაკობს, მისი აზროვნების პროცესი იგივე სისწრაფით მიმდინარეობს. ასეთ ადამიანებთან ურთიერთობისას ოდნავ შეანელეთ საუბრის ტემპი.
ადამიანი, რომელიც სწრაფად ან ძალიან სწრაფად ლაპარაკობს, აღიზიანებს ნელა და აუჩქარებლობას, ის მოუთმენელია და სწყურია მოქმედება. დააჩქარეთ თქვენი საუბარი ამ ადამიანებთან საუბრისას.

"გამართვის" ფუნქციის გამოყენებით

დღეს ტელეფონს აქვს ფუნქცია სახელწოდებით "გამართვა", რომელიც საშუალებას აძლევს, სატელეფონო ეტიკეტის ფარგლებში, რეალურად ამოისუნთქოს და კომპეტენტურად ააწყოს შემდგომი საქმიანი კომუნიკაცია. გასათვალისწინებელია, რომ ამ ფუნქციის გამოყენება შესაძლებელია მაქსიმუმ 1-2-ჯერ, წინააღმდეგ შემთხვევაში ის თქვენი „ჯადოსნური ჯოხიდან“ გადაიქცევა ხაზის მეორე ბოლოში მყოფი აბონენტის მიმართ სიძულვილის წყაროდ.

"ხაზის გამართვა" შეიცავს გარკვეულ ნიუანსებს, რომლებიც არ უნდა დაივიწყოთ სატელეფონო საუბრის სცენარზე გონებრივად მუშაობისას. კერძოდ, თუ თქვენ ჩართავთ შეჩერებას, მაშინ საჭიროა "თვალის ლაინერი" ხაზის დარჩენის მოთხოვნით. მას შემდეგ რაც ადამიანთან დაბრუნდებით, უნდა თქვათ მადლიერების სიტყვები ლოდინისთვის.

,

ტაბუ რიგში - ჭამა, დალევა, ქაღალდის შრიალი ან კლავიატურაზე დაწკაპუნება, მოწევა და კვნესა

ყველა თანამედროვე თაობის მიკროფონები შექმნილია ისე, რომ ისინი წყვეტენ ზედმეტ ხმაურს, მაგრამ ის, ვინც მაინც აღწევს სენსორს, მკვეთრად გაძლიერდება. ახლა წარმოიდგინეთ, რომ ქაღალდის შრიალი მოხვდა მიკროფონში... რა იქნება შემდეგ? ეს გააძლიერებს ხმას და თქვენი თანამოსაუბრე მიიღებს ბგერების ამ თაიგულს სამეტყველო ინფორმაციასთან ერთად. კვნესა შეიძლება აღიქმებოდეს როგორც სინანული სერვისების ხარისხზე, ხოლო კლავიატურაზე ჩახუტება შეიძლება განიმარტოს, როგორც ქოლ ცენტრის ოპერატორის მატერიალური უცოდინარობისა და არაპროფესიონალიზმის ნიშანი.

ისწავლეთ მოსმენა კლიენტთან ტელეფონით ეფექტური კომუნიკაციისთვის.

ადამიანების უმეტესობას ჰგონია, რომ მოსმენის უნარი არის შენი „მე“-ს დახურვის და ინფორმაციის მშვიდად აღქმის ნიჭი. სინამდვილეში, ეს არ არის სატელეფონო საუბრის პასიურად მართვა, როგორც სატელეფონო ეტიკეტის ნაწილი. იმისათვის, რომ ისწავლოთ დიალოგის „მართვა“, დაიმახსოვრეთ მთავარი წესი - მამაკაცი უსმენს რამდენიმე წამს და შემდეგ წყვეტს, ქალს შეუძლია მოუსმინოს რამდენიც უნდა, სანამ მის ემოციებს ინფორმაციას შეეხებით. ამ წესთან ადაპტაციით ისწავლეთ მონაცემების დოზებით „გამოკვება“ მამაკაცებთან დიალოგში და ემოციურად ქალებთან საუბარში.

პასუხი ყოველთვის ბანალურია - მინიმალური, უკეთესი თუ 1 სიგნალი. რაც არ უნდა ვინმემ გითხრას, როცა ტელეფონი ირთვება პირველი ზარის შემდეგ, ეს გემრიელ ნამცხვარს ჰგავს, მწიფე საზამთროსავით, პარაშუტით ნახტომს ჰგავს - ემოციების აფეთქება კლიენტისთვის ხაზის მეორე ბოლოში, რადგან ის იქმნება შთაბეჭდილება, რომ ისინი მხოლოდ მის ზარს ელოდნენ. 2 სიგნალი - კარგი. 3 - მისაღები. 4 სიგნალი - გაუმჯობესების ბოლო შანსი. თუ მეოთხე ზარის შემდეგ კლიენტს არ ესმის IVR ხმა, რომელიც სთხოვს დარეკოს, ჩათვალეთ კლიენტი უკმაყოფილოდ.

თქვენ დრო დაუთმეთ - თქვით მადლობა

ინფორმაციის მიცემით და მიღებით მე და შენ სულ უფრო მეტ დროს ვკარგავთ. სატელეფონო საუბარი დიდხანს და მტკიცედ დგას საათის წუთებზე, ყოველდღე უფრო და უფრო სწრაფად აბრუნებს მას. ამიტომ, კლიენტთან კომუნიკაციისას, არ დაგავიწყდეთ მადლობა გადაუხადოთ მას თქვენი მოსმენისთვის.

SOS, არ ვიცი რა ვთქვა ტელეფონზე!

უჩვეულო სიტუაციიდან გამოსავლის პოვნა შეიძლება რთული იყოს: შესაძლოა ტელეფონზე შეურაცხყოფა მოგაყენონ, ჩიხში შეგიყვანოთ ან დაგისვათ შეკითხვა, რომელზეც პასუხი არ იცით. რა უნდა გააკეთოს ოპერატორმა ასეთ სიტუაციებში? გამოიჩინეთ ჭკუა, ფანტაზია და სწრაფად რეაგირება.

პირველი რაც უნდა გააკეთოთ არის ბოდიშის მოხდა. ჩვენი მიზანია კლიენტის სიამოვნება, ამიტომ ყველაფერი უნდა გავაკეთოთ მის დასამშვიდებლად. გარდა ამისა, სიტუაციიდან გამომდინარე: ეს შეიძლება იყოს „შეკავება“ (თუ არ იცით კითხვაზე პასუხი ან შეცდომაში შეიყვანეს), ან კონფლიქტის მოგვარება ყველა შესაძლო გადაწყვეტის შეთავაზებით, ან საუბრის დასრულება. მაგალითად, თუ შეურაცხყოფას მოგაყენებენ, შეგიძლიათ გამოიყენოთ შემდეგი ფრაზა: „საუბრის შეწყვეტა მომიწევს, თუ დიალოგი ამ მიმართულებით გაგრძელდება“.

როგორ დავასრულოთ საუბარი კლიენტთან

მიუხედავად მრავალი ბიზნეს მწვრთნელისა და მარკეტინგის „ზუზუნისა“, დღეს კლიენტთან საუბრის დროულად დასრულება ადამიანები უფრო მეტად აფასებენ, ვიდრე თავაზიანი კომუნიკაცია ან სატელეფონო ეტიკეტი. წინააღმდეგობების გაუთავებელი დამუშავება და უაზრობა იმდენად აბეზრებს ადამიანს, რომ ხანდახან უბრალოდ სურს გაიგოს „ყველა შენს კითხვაზე პასუხი გავეცი? "მშვიდობით!"

ამ სტატიაში არ არის ჩამოთვლილი სატელეფონო ეტიკეტის სრული წესების მეათედიც კი, თუმცა ეს რამდენიმე რჩევაც კი გამოგადგებათ. შეიტყვეთ მეტი იმის შესახებ, თუ რა სხვა უნარები შეგიძლიათ მიიღოთ ქოლ ცენტრში მუშაობით. გაივლის მრავალი წელი, შეიცვლით სამსახურს, მიაღწევთ ახალ სიმაღლეებს სხვა სფეროებში, მაგრამ სატელეფონო ეტიკეტი დარჩება თქვენს პროფესიულ თვისებად, შეძენილი საკონტაქტო ცენტრის ინდუსტრიაში მუშაობისას.

თუ ახლახან იწყებთ სატელეფონო ეტიკეტის საფუძვლების სწავლას, შეამოწმეთ. თუ ცდილობთ, რომ პროფესიონალურად გამოიყურებოდეთ, ვერც კი შეამჩნევთ, როგორ გაზრდით თქვენს ეფექტურობას, გაზრდით გაყიდვების ზრდას და რეიტინგს სხვა ოპერატორებს შორის.

როგორ ვისაუბროთ ტელეფონზე სწორად საქმიანი კომუნიკაციის დროს.

• საქმიანი კომუნიკაცია სატელეფონო საუბრების გარეშე წარმოუდგენელია. პარტნიორები, თანამდებობის პირები, კლიენტები უმეტეს საკითხს ტელეფონით იგებენ. იგივე სიტუაცია ეხება საქმიან კონტაქტებს.
• როგორ გამოიყენო სატელეფონო კომუნიკაციის შესაძლებლობები ეფექტურად და კომპეტენტურად, რათა ტყუილად არ დაკარგო ძვირფასი დრო და გაზარდო საქმიანი კონტაქტები? სატელეფონო ეტიკეტის ცოდნა ხელს შეუწყობს იმ ადამიანის იმიჯის შექმნას, რომელმაც იცის თავისი მუშაობის სპეციფიკა საქმიან გარემოში.

სატელეფონო ეტიკეტი ან სატელეფონო საუბრების დროს ქცევის ძირითადი წესები: სია

თუ თქვენი სამუშაო ხაზი ურეკავს კომპანიის ან ორგანიზაციის სახელით, რომელიც იღებს შემომავალ ზარებს ან აგზავნის მომხმარებელთა ზარებს სხვა პირებზე, მაშინ აუცილებლად უნდა გაეცნოთ სატელეფონო ეტიკეტის ძირითად წესებს. ეს დაგეხმარებათ დამკვიდრდეთ პროფესიულ გარემოში, როგორც კომპეტენტური სპეციალისტი, ასევე კლიენტებს შორის.

სატელეფონო ეტიკეტის ნორმები კარნახობს თავის პირობებს თანამედროვე კომპანიებს, რომლებიც სისტემატურად ზრუნავენ მათ რეპუტაციაზე. სატელეფონო ეტიკეტის ცოდნა ერთ-ერთი მათგანია.

კომპანიის რომელმა თანამშრომელმა უნდა იცოდეს ზეპირად და გამოიყენოს პრაქტიკაში სატელეფონო ეტიკეტის წესები:

• ვინც იღებს შემომავალ ზარებს
• ადამიანი, რომელიც პროფესიით რეკავს ორგანიზაციის სახელით
• რომელიც იღებს მასზე გადაგზავნილ მომხმარებელთა ზარებს

რას ნიშნავს სატელეფონო ეტიკეტის წესების დაცვა:

• ტელეფონზე საუბრისას მნიშვნელოვანია, რომ შეინარჩუნოთ საკუთარი ხმის თანაბარი ინტონაცია და არ მისცეთ თავისუფლება თქვენს ემოციებს. ვინაიდან სატელეფონო საუბრის დროს გააქტიურებულია სამი არხიდან ერთ-ერთი, რომელიც ადამიანებს კომუნიკაციის საშუალებას აძლევს (მათ შორისაა „სხეულის ენა“, ინტონაცია და სიტყვები), თანამოსაუბრე, რომელიც მოკლებულია ერთ-ერთ არხს, იწყებს შეტყობინების მნიშვნელობის აღქმას. გარკვეულწილად შემოკლებული ფორმა.
• ტელეფონზე ნათქვამის მნიშვნელობა შემდეგნაირად არის გადმოცემული: „ჟესტების ენის“ არარსებობა იწვევს იმ ფაქტს, რომ დარჩენილი ორი არხი (ინტონაცია და სიტყვები) შეადგენს ნათქვამის მნიშვნელობის 100%-ს, უფრო ზუსტად, 86% ეთმობა ინტონაციას და მხოლოდ 14% სიტყვებს.
• თანამოსაუბრის ხმა გადმოსცემს შეტყობინების ემოციურ ტონს. თანამოსაუბრეს უქმნის საკუთარ შთაბეჭდილებას, ვინ დაურეკა მას. ამიტომ, თქვენი თანამოსაუბრის ტელეფონით ნებისმიერი ინფორმაციის მიწოდებით, თქვენ შეგიძლიათ არა მხოლოდ გავლენა მოახდინოთ მის თავდაპირველ აღქმაზე, არამედ შეუქმნათ თქვენი თანამოსაუბრის განწყობაც.

• სატელეფონო საუბრების დროს ღიმილიც აუცილებელია. არ უნდა იფიქროთ, რომ თქვენი ნახვის შესაძლებლობას მოკლებული, თანამოსაუბრე შეძლებს ღიმილის არარსებობის შემთხვევაში აითვისოს თქვენთვის საჭირო კონფიდენციალური ნოტები და პოზიტიური დამოკიდებულება. შეეცადეთ გამოხატოთ თქვენი ენთუზიაზმი ინტონაციით.
• ტელეფონზე საუბრისას ნუ დაწექით სკამზე, არ გაშალოთ ფეხები მაგიდაზე. ნახევრად მწოლიარე ან ნახევრად მჯდომარე მდგომარეობაში დიაფრაგმის კუთხე იცვლება, რაც ხმის ტემბრს ცვლის. ხაზის მეორე ბოლოში აუცილებლად გამოიცნობენ, რომ ამ მომენტში წევხარ. ერთადერთი, რაც ამ გზით შეგიძლიათ გადასცეთ სხვა ორგანიზაციის კლიენტს ან თანამშრომელს, არის თქვენი უინტერესობა და სრული გულგრილობა.
• სატელეფონო ზარზე პასუხის გაცემისას არ დაგავიწყდეთ აბონენტის მისალმება. თუმცა, დღის სხვადასხვა დროს გამოიყენეთ შესაბამისი მისალმება: „დილა მშვიდობისა! შუადღე მშვიდობისა საღამო მშვიდობის!".
• იმ პირის მისალმებით, ვინც აკრიფა თქვენი ორგანიზაციის ტელეფონის ნომერი, თქვენ აჩვენებთ, რამდენად მნიშვნელოვანია ეს ზარი თქვენთვის და რომ საუბარი სიხარულს მოგანიჭებთ, მიუხედავად იმისა, თუ რა ინფორმაცია გესმით. მაგრამ მაშინაც კი, თუ თქვენს პირად დამოკიდებულებას იმ ადამიანის მიმართ, ვისგანაც ტელეფონით უნდა გაიგოთ გარკვეული ინფორმაცია, უარყოფითი კონოტაცია აქვს, მაშინ ხაზის მეორე ბოლოში მყოფებმა ამის შესახებ არ უნდა გამოიცნონ.

არის ადამიანთა კატეგორია, რომლებიც ტელეფონის აღებისას უცვლელად და ყოველგვარი ინტონაციის გარეშე ამბობენ "გამარჯობა!", "დიახ!", "მისმინე!", "კომპანია (სახელი)!", "მანქანაში!" თქვენ არ უნდა იყოთ ასეთი "სატელეფონო დინოზავრები", რადგან ასეთი "მისალმების" შემდეგ აბონენტს ნაკლებად სავარაუდოა, რომ გამოთქვას საუბრის გაგრძელების სურვილი. დიდი ალბათობით, ისიც მშრალად მიაწვდის საჭირო ინფორმაციას და დაასრულებს საუბარს.

მისალმების შემდეგ სატელეფონო საუბარი მოიცავს ორგანიზაციის სახელს. გარე ზარების მიღებისას არ დაგავიწყდეთ სრულად დაასახელოთ კომპანია ან დაწესებულება, სადაც მუშაობთ.

ოფიციალური მისალმების ორი ვარიანტი არსებობს, რომელიც ხორციელდება ტელეფონით:

ვარიანტი 1: მინიმალური მიდგომით.

ზარის მიმღები პირი მიესალმება აბონენტს და ასახელებს ორგანიზაციას. ასეთი მისალმების მაგალითი: „საღამო მშვიდობისა! ჟურნალ „რაკეტის“ სარედაქციო კოლეგია.

ვარიანტი 2: მაქსიმალური მიდგომით.

ეს ვარიანტი მოიცავს მისალმებას, ორგანიზაციის სახელს და იმ პირის სახელს, რომელიც პასუხობს ზარს. ასეთი მისალმების მაგალითი: „დილა მშვიდობისა! ჟურნალ „რაკეტას“ რედაქტორი ნადეჟდა ვიქტოროვნა უსმენს!“

რომელი ვარიანტი მოგწონთ საუკეთესოდ, გამოიყენეთ იგი. ორივე ვარიანტი ეხმარება ადამიანს, რომელიც ტელეფონზე პასუხობს, პროფესიონალურად გამოიყურებოდეს. აბონენტს იგივე აზრი ექნება ორგანიზაციასთან დაკავშირებით.

უპასუხეთ შემოსულ ზარს მე-2 ან მე-3 ზარის შემდეგ

• საქმიანი სატელეფონო კომუნიკაციის ერთ-ერთი მთავარი კანონია ის, რომ თქვენ უნდა უპასუხოთ შემოსულ ზარს მე-2 ან მე-3 ზარის შემდეგ. „ტელეფონის“ პერსონალი, რომლის მოვალეობებშიც შედის სატელეფონო ზარებზე პასუხის გაცემა (ტელეფონის ოპერატორები, კომპანიის მდივნები, ცხელი ხაზის თანამშრომლები), სწავლობენ ამ წესს, როგორც ყველაზე მნიშვნელოვანს.
• რატომ არ არის რეკომენდებული ტელეფონის აყვანა პირველი ზარის შემდეგ? ყველაფერი ძალიან მარტივად არის ახსნილი: აბონენტმა შეიძლება იფიქროს, რომ ორგანიზაციის თანამშრომელს მანამდე მობეზრდა, არ იცოდა რა გაეკეთებინა, მომდევნო ზარის მოლოდინში. იმ რამდენიმე წამში, რაც გექნებათ მეორე ან მესამე ზარამდე, ყურადღებას გაფანტავთ იმას, რასაც აქამდე აკეთებდით და მთლიანად კონცენტრირდებით შემომავალ ზარზე.
• შემოსულ ზარებზე პასუხის გაცემა მე-4 ან თუნდაც მე-5 ზარის შემდეგ არ არის რეკომენდებული იმ მარტივი მიზეზის გამო, რომ აბონენტმა შეიძლება დაკარგოს მოთმინება ტელეფონზე პასუხის მოლოდინში. ამ მოკლე დროში აბონენტს ექნება დრო, ჩამოაყალიბოს „განსაზღვრული“ აზრი კომპანიის ინტერესების შესახებ კლიენტების მიმართ და მათ საჭიროებებსა და პრობლემებზე სწრაფად რეაგირების უნარზე.

ვინ უნდა წარადგინოს პირველი საკუთარი თავი ტელეფონით?

• თქვენთვის საჭირო ტელეფონის ნომრის აკრეფის შემდეგ ნუ გაიმეორებთ მათ შეცდომებს, ვინც საუბარს იწყებს ფრაზით: „გაწუხებთ (ორგანიზაციის სახელი)“ ან „გაწუხებთ რაიმე საკითხი“. ასე იწყებენ სატელეფონო საუბარს დაუცველები ან თავაზიანად გამოჩენის მსურველები. რატომ არის ეს ფრაზები წარუმატებელი? თუ თქვენ „შეაწუხებთ (აწუხებთ)“ ხაზის მეორე ბოლოში მყოფ ადამიანს, მაშინ საუბრის პირველივე წუთებიდან მას განუვითარდება ნეგატიური დამოკიდებულება აბონენტისა და თავად ზარის მიმართ.
• ეს ავტომატურად გამოიწვევს შფოთვის განცდას და ამით საკუთარ თავს აძლევთ მიზეზს, რომ თქვენი ზარი არასასურველად მოიქცეთ, რაც მხოლოდ ყურადღებას აქცევს მნიშვნელოვან საკითხებს.
• ნუ შეუქმნით არასასიამოვნო მომენტებს საკუთარ თავს და თანამოსაუბრეს ფრაზებით, რომლებიც ჟღერს „უნდა შეგაწუხო და კომფორტი შეგიშალო, რადგან რაღაც საკითხების გარკვევა მჭირდება“.

რა ფრაზით დავიწყოთ საუბარი? მიესალმები და გაგვეცანი. მაგალითად, შეიძლება ასე ჟღერდეს: „შუადღე მშვიდობისა! გენადი პავლოვიჩი გირეკავთ სტამბიდან“.

ვიდეო: საქმიანი სატელეფონო ეტიკეტი

როგორ სწორად წარმოადგინოთ საკუთარი თავი ტელეფონით კომპანიაში, ოფისში ან სახლში გამავალი ზარის განხორციელებისას?

• გამავალი ზარის განხორციელებისას, აუცილებლად ჰკითხეთ, შეუძლია თუ არა თქვენს თანამოსაუბრეს თქვენთან საუბარი. ყოველივე ამის შემდეგ, მას შეუძლია ჰქონდეს საკუთარი სამუშაოების სია ან დაგეგმოს შეხვედრები და შეხვედრები. დიდი ალბათობით, სანამ ტელეფონს აიღებდა, ის რაღაცით იყო დაკავებული და თქვენ გააშორეთ იგი ამ აქტივობას. გაითვალისწინეთ ეს მობილურ ტელეფონზე დარეკვისას.
• მას შემდეგ რაც საკუთარ თავს წარუდგენთ, მაშინვე ნუ გადახვალთ იმ კითხვაზე, რამაც გიბიძგათ მას დაურეკოთ. გაარკვიეთ, აქვს თუ არა თანამოსაუბრეს თქვენი მოსმენის დრო და მხოლოდ დადებითი პასუხის შემთხვევაში გადადით საქმეზე. ამ გზით თქვენ აჩვენებთ, რომ აფასებთ მის დროს და თანამოსაუბრის თვალში პროფესიონალი ხართ. ეს არ შეიძლება არ გააჩინოს პატივისცემა თქვენი და ორგანიზაციის მიმართ, რომელსაც თქვენ წარმოადგენთ.

ვარიანტი 1:უპირველეს ყოვლისა, წარმოგიდგენთ საკუთარ თავს. ამის შემდეგ, ჰკითხეთ სხვა ადამიანს, აქვს თუ არა დრო, რომ მოგისმინოთ, თან მიუთითეთ ზარის მიზანი.

ვარიანტი 2:წარუდგინეთ საკუთარი თავი, დაასახელეთ ზარის მიზანი და მხოლოდ ამის შემდეგ ჰკითხეთ, შეძლებს თუ არა თანამოსაუბრე დაუთმოს თქვენს დროს.

როგორ მივესალმო კლიენტს ტელეფონით საქმიანი საუბრის დროს?

თუ თქვენ არ ხართ საუბრის ინიციატორი:

• ”ლეონარდო ხელოვნების ცენტრი, საღამო მშვიდობისა, ადმინისტრატორო ოლგა, მე გისმენთ.”
• თუ ფიქრობთ, რომ ეს ფრაზა ძალიან გრძელია, მაშინ შეგიძლიათ შემოიფარგლოთ შემოკლებული მისალმებით: "ლეონარდო ხელოვნების ცენტრი, საღამო მშვიდობისა!"
• ძალიან ხშირად შეგიძლიათ მოისმინოთ ეს მისალმება: "გამარჯობა!" თუმცა, დასაშვებია ამ გზით გამარჯობა პირადი შეხვედრის დროს, მაგრამ საქმიან კომუნიკაციაში ასეთი თავისუფალი ფრაზები მიუღებელია.

თუ თქვენ ხართ ზარის ინიციატორი:

წარმოადგინეთ საკუთარი თავი, დაასახელეთ თქვენი ორგანიზაცია ან კომპანია და ჰკითხეთ, აქვს თუ არა თქვენს თანამოსაუბრეს ამის დრო

ვიდეო: სწორად წარუდგინეთ თავი კლიენტს ტელეფონით

როგორ გამოვიყენოთ ტელეფონი სწორად: სატელეფონო ეტიკეტის ფრაზები

ტელეფონით სწორი საქმიანი კომუნიკაციის გასაღები შემდეგი ფრაზებია:

• თუ არ გიჭირს
• გმადლობთ დროისთვის
• გაქვთ დრო, რომ დაელოდოთ პასუხს? მჭირდება თუ არა დაკავშირება შესყიდვებთან?
• დავაზუსტებ ამ ინფორმაციას და დაგირეკავ.
• გმადლობთ, რომ დრო დაუთმეთ თქვენს განრიგს ამ საუბრისთვის.
• გმადლობთ, რომ თქვენი დატვირთული გრაფიკის მიუხედავად, გამონახეთ დრო ჩვენი საუბრისთვის.

შემდეგი კითხვები დაგეხმარებათ ინფორმაციის გარკვევაში:

• გესმის, კარგად?
• უკაცრავად, არ გამიგია. გთხოვთ გაიმეოროთ.

ტელეფონის ეტიკეტის ფრაზები

როგორ დავასრულოთ საქმიანი ზარი სწორად?

დაასრულეთ საუბარი სტანდარტული კითხვით, რომელიც მოითხოვს მკაფიო პასუხს:

• მაშ, შევთანხმდით ამ საკითხზე?
• შეიძლება მივიღო, რომ ჩვენ მივაღწიეთ შეთანხმებას ამ საკითხზე?
• როგორც მე მესმის თქვენი (ამ საკითხში), შეგვიძლია თქვენი მხარდაჭერის იმედი?

როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარებს სწორად ოფისში და სახლში?

ვიდეო: როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარს?

გაცნობის წესები ყველა ხალხში არსებობდა ნებისმიერ დროს. და გაცნობის მრავალმა უძველესმა ტრადიციამ იპოვა თავისი ადგილი თანამედროვე ეტიკეტში. კერძოდ, შუა საუკუნეების სავალდებულო ყოფნის ან მის შემცვლელი სარეკომენდაციო წერილის გაცნობის ამჟამინდელი წესი ადრეული შუა საუკუნეების ეტიკეტის გამოძახილია.

თუმცა შუა საუკუნეებში გაცნობის რიტუალი ძალიან რთული პროცედურა იყო. დღეს გაცნობის წესები გაცილებით მარტივია. რჩევების მცირე ჩამონათვალის შესწავლით შეისწავლით თუ როგორ უნდა გაეცნოთ სწორად, რათა პირველ შეხვედრაზე თანამოსაუბრეზე კარგი შთაბეჭდილება მოახდინოთ.

შესრულება

ნებისმიერი გაცნობა იწყება შესავალით. და, როგორც მოგეხსენებათ, ახალ ნაცნობზე პირველი შთაბეჭდილება ხშირად განსაზღვრავს შემდგომი კომუნიკაციის ბედს. ამიტომ, თქვენ უნდა გააცნოთ საკუთარი თავი ეტიკეტის წესების დაცვით:

• თუ ოფიციალურ ან საქმიან გარემოში გჭირდებათ რაიმე საკითხზე მიმართოთ უცნობს, პირველ რიგში გაეცანით თანამოსაუბრეს - მიუთითეთ თქვენი გვარი, სახელი და პატრონიმი. გაცნობის ეს წესი არ ვრცელდება ისეთ სიტუაციებზე, როგორიცაა, როდესაც შემთხვევით გამვლელს მიმართულებებს სთხოვთ.
• როდესაც მამაკაცი და ქალი ხვდებიან, ძლიერი სქესის წარმომადგენელი ჯერ მის სახელს ამბობს. თუმცა, ამ წესიდან არის რამდენიმე გამონაკლისი. ზოგიერთ შემთხვევაში, ქალმა ჯერ უნდა გააცნოს თავი. მაგალითად, თუ ის სტუდენტია და ხვდება მასწავლებელს, ან თუ გოგონა უფრო ახალგაზრდაა თანამდებობისა და ასაკის მიხედვით, რომელსაც ხვდება.
• კარიერული კიბეზე იმავე დონეზე მყოფ ადამიანებთან შეხვედრისას, ის, ვინც ასაკით უფრო ახალგაზრდაა, პირველ რიგში წარადგენს საკუთარ თავს.
• ერთი ადამიანის მთელ კომპანიაში გაცნობისას მან ჯერ თავისი სახელი უნდა თქვას. იგივე ხდება, როდესაც ქალი ხვდება დაქორწინებულ წყვილს.
• იმისთვის, რომ სასიამოვნო შთაბეჭდილება მოახდინოთ, ვინმესთან შეხვედრისას უნდა გაიღიმოთ და შეეცადოთ შეხედოთ იმ ადამიანის სახეს, რომელსაც წარუდგენთ საკუთარ თავს ან გიცნობთ თავს.
• თუ სხვა ადამიანთა შორის ერთ ადამიანს გაგაცნობთ, ხელის ჩამორთმევის ჯერზე უნდა დაელოდოთ.

ადამიანების ერთმანეთის გაცნობა

• იმ სიტუაციებში, როცა ადამიანების გაცნობა გჭირდებათ, ნაცნობები უნდა მიიყვანოთ ერთმანეთთან და თქვათ მათი სახელები. ეტიკეტის წესების მიხედვით, არ უნდა აიძულოთ სტუმრები გააცნონ ერთმანეთს თავი.
• თუ კაცს გააცნობთ ქალს, ჯერ უნდა გააცნოთ ქალბატონი, დაარქვით მას სახელი და პატრონიმი.
• გაცნობის ეტიკეტის მიხედვით, ხელის ჩამორთმევისთვის პირველმა უნდა შესთავაზოს ადამიანი, ვისაც ეს პიროვნება გააცნეს. ამრიგად, გამოდის, რომ ქალმა კაცს ხელი უნდა ჩამოართვას, სამსახურში ან ასაკოვანმა უფროსმა უმცროსს შესაბამისი კრიტერიუმებით.
• თუ თქვენ მოიწვიეთ ერთმანეთის ნაცნობები და ერთი ახალბედა, უნდა გააცნოთ იგი მთელ საზოგადოებას მისი სახელი და გვარი. დამსწრეებთან მისი გაცნობის შემდეგ, ახალმოსულმა ყველა დამსწრეს ერთი პატარა ქანქარი უნდა გაუკეთოს.
• იმ შემთხვევაში, თუ თქვენი სტუმრებისთვის უცნობი პირი რაიმე მიზეზით ვერ მოხვდა წვეულების დაწყებამდე, თქვენ უნდა გააცნოთ იგი მთელ კომპანიას და დაასვენოთ იგი დაუკავებელ ადგილზე. დაგვიანებულს მოუწევს საკუთარი სუფრის მეზობლების გაცნობა.
• თუ ადამიანს უნდა გააცნოთ ორი ადამიანი, რომლებიც იმ დროს ერთმანეთთან საუბრით არიან დაკავებულნი, დაელოდეთ სანამ საუბარი დასრულდება ან გაცნობა უფრო ხელსაყრელ მომენტში გადადეთ.
• მამაკაცი უნდა იდგეს გაცნობისას. ქალს ადგომა სჭირდება მხოლოდ იმ შემთხვევებში, როდესაც მას წარუდგენენ ბევრად უფროს ქალბატონს, ან ძალიან პატივცემულ მამაკაცს.
• როდესაც ვინმეს აცნობთ თქვენს ახლობლებს, ჯერ გააცანით ისინი, დაწყებული ფრაზებით: „ჩემი დისშვილი“, „ჩემი ძმა“, „ჩემი შვილი“ და ა.შ. თუმცა, თუ ვინმეს მშობლებს აცნობთ, პირველ რიგში, პირიქით, უნდა თქვათ სტუმრის სახელი.
• თუ თქვენ წარმოგიდგენთ იმავე ასაკის ადამიანებს, სწორი იქნება, რომ ახლობელი და საყვარელი ადამიანები გააცნოთ თქვენს მეგობრებს და ნაცნობებს. მაგალითად, თქვენ უნდა გააცნოთ თქვენი და მეგობარს. და ასევე, თუ თანაბარ ასაკის ადამიანებზეა საუბარი, მათი ერთმანეთისთვის გაცნობის ეტაპზე მხოლოდ სახელების დარქმევა შეგიძლიათ.
• არაეთიკურია თქვა „ეს ჩემი მეგობარია“ მეგობრის სტუმრებთან გაცნობისას. მან შეიძლება შეურაცხყო სხვები აუდიტორიაში.

შოუს შემდეგ

მას შემდეგ რაც ვინმე გაგაცნობთ, უნდა მიუთითოთ თქვენი სახელი და გვარი, დაამატეთ ეტიკეტის ფრაზა, როგორიცაა: „ძალიან კარგია“, „მიხარია, რომ გაგიცანი“ ან „მიხარია, რომ გაგიცანი“.

გარდა ამისა, ეტიკეტის მიხედვით, ერთმანეთს გაცნობილმა ადამიანებმა უნდა გაცვალონ რამდენიმე წინადადება მაინც. საუბრის ინიციატორი უნდა იყოს ადამიანი, რომელიც უფრო მაღალია სოციალური სტატუსით ან ასაკით უფროსი. თუ კაცი და ქალი ერთმანეთს გააცნეს, საუბრის დაწყების „საპატიო მოვალეობა“ მშვენიერ სქესს ეკისრება.

საუბრის დროს თქვენ უნდა მიმართოთ ადამიანს, რომელსაც თითქმის არ იცნობთ, როგორც "თქვენ". დასაშვებია მხოლოდ მეგობარს, საყვარელ ადამიანს, ნათესავს ან შვილს „შენ“-ის თქმა.

თუ თქვენ გაგაცნეს ადამიანთა მთელი ჯგუფი, შეეცადეთ გაცვალოთ რამდენიმე სიტყვა მის ყველა მონაწილესთან „მორიგე“ საუბრის დროს. ასეთ სიტუაციაში კომუნიკაციაში უპირატესობის მინიჭება ერთი ადამიანისთვის უზნეოა.

პირველი შთაბეჭდილება

საიდუმლო არ არის, რომ ყველა ადამიანი ბუნებით ეგოისტია. ამიტომ, გაცნობის დროს, ისინი მიდრეკილნი არიან შეაფასონ სიტუაცია და გამოთვალონ არსებული სიტუაციიდან პირადი სარგებლის მოპოვების შესაძლებლობა. მაგრამ განათლებულმა ადამიანებმა იციან როგორ დათრგუნონ თავიანთი ეგოისტური ინტერესები, რის შედეგადაც ისინი ყოველთვის წარმატებულები არიან საზოგადოებაში. ისინი გვერდზე დებენ მოგების ზედმეტ მოსაზრებებს და სხვებისთვის საკუთარი თავის გაცნობისას გულწრფელ ღიმილს ასხივებენ და აბსოლუტურ კეთილგანწყობას გამოხატავენ.

მაშ, როგორ შევქმნათ ახალი ნაცნობები, რომ დადებითი შთაბეჭდილება მოახდინოთ? - ძალიან მარტივია!

• კომუნიკაციის დროს შეეცადეთ გამოიჩინოთ გულწრფელი ინტერესი იმის მიმართ, რაზეც თქვენი კოლეგა საუბრობს. მაშინაც კი, თუ თანამოსაუბრეს ვერაფერს ურჩევ, ვერანაირად ვერ დაეხმარები, ყურადღებით მოუსმინე - და შემდეგ, ეჭვი არ გეპარება, მას მოეწონები.
• შეეცადეთ შეხედოთ თქვენს თანამოსაუბრეს სახეში. ირგვლივ მიმოხილვით, ამით გამოავლენთ უცოდინრობას და დატოვებთ ადამიანის შთაბეჭდილებას, რომელიც არ არის დაინტერესებული ახალი ადამიანების გაცნობით.
• საუბრის დროს გაუღიმეთ თქვენს კოლეგას. მაგრამ მხოლოდ გულწრფელი ღიმილით. თქვენი თანამოსაუბრე მაშინვე შეამჩნევს, რომ ეს არის იძულებითი და ყალბი და ნაკლებად სავარაუდოა, რომ სურს კომუნიკაციის გაგრძელება.
• გამოიჩინეთ ინტერესი იმ ადამიანის პიროვნების მიმართ, რომელსაც ახლახან შეხვდით. მოუსმინეთ მას და მოიწვიეთ სასაუბროდ.
• ეცადეთ, საუბრის დროს არ იფიქროთ გარე თემებზე. გაფანტული აზრები მაშინვე აისახება თქვენს სახეზე და გააფუჭებს ნაცნობობას.
• მოემზადეთ თქვენი ზოგიერთი ინტერესის შესაწირად, გადალახეთ თქვენი პირადი ინტერესი, გახადეთ ის „დუმილი“.
• რაც შეიძლება ხშირად დაურეკეთ თქვენს მიერ გაცნობილ ადამიანს სახელით. ის ბუნებით არანაკლებ ეგოისტია, ვიდრე შენ თვითონ. და თქვენ, დამეთანხმებით, ყოველთვის სიამოვნებით გესმით თქვენი სახელი.
• აირჩიეთ თემები საუბრისთვის, რომელიც დააინტერესებთ არა მხოლოდ თქვენ, არამედ თქვენს კოლეგასაც.
• იმ დღეს, როცა ადამიანს შეხვდებით, არავითარ შემთხვევაში არ დაიწყოთ საუბარი თქვენს პირად პრობლემებზე. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ეს მას დააინტერესებს. მიზანშეწონილია, საერთოდ არ შეეხოთ პირადი ცხოვრების თემას.
• ადამიანთან პირველი საუბრისას საკითხების განხილვისას ნუ გამოიჩენთ ისეთი თვისებების დემონსტრირებას, როგორიცაა სიჯიუტე და გადაჭარბებული დაჟინება. ჯობია მოთმინება და მშვიდი იყო.
• გაახარეთ თქვენი თანამოსაუბრე - მიეცით საშუალება იგრძნოს საკუთარი მნიშვნელობა. მაგრამ არავითარ შემთხვევაში არ მაამოთ. მონიშნეთ მხოლოდ ის თვისებები, რომლებსაც ნამდვილად თვლით შესანიშნავად.